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来自 科技 2020-11-26 15:55 的文章

老人不会上网?阿里柔军推出 “小棉袄热线”一对一帮助老人

  “我不知道怎么网上挂号,孩子也挺忙的……”

  “我让孩子教我支付,他说现在网上骗子多,别学了。”

  什么时候,我们可以停下脚步,问一问父母、长辈,他们真正需要什么?

  11月26日,阿里巴巴客户体验事业群(简称:CCO)为老人们准备了一份特别的礼物:一条专属服务热线。

  打开手机淘宝,输入“小棉袄计划”,即可开启预约,阿里CCO的小二们将在一周内提供一对一免费服务。

  上月,阿里CCO在国内率先推出首个关爱老年人专项行动——“小棉袄计划”。该计划旨在通过专属热线、淘宝直播、社区课堂、实体手册等线上线下相结合的形式,帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

  “我们希望这个项目像一件贴心的小棉袄,当子女不在老人身边时,帮老人切实解决数字生活中的难题,带他们享受数字生活便利。”项目负责人王希表示。

  首次公测开放5000名额 覆盖日常生活场景

  无论是年轻人替父母,还是老人自己,都可以免费预约“小棉袄热线”服务。

  具体操作很简单:进入手机淘宝首页,在搜索栏内输入“小棉袄计划”,会看到预约页面,根据提示填写信息,就能完成预约。

  或者,也可以在手机淘宝首页选择“我的淘宝—客服小蜜—在对话框里输入‘小棉袄计划’”进行预约。预约成功后,阿里CCO的客服小二们,会在一周内回访,进行一对一电话服务。

  “小棉袄热线”首次公测开放5000个预约名额,服务内容包含网购、支付、打车、健康码、网上挂号买药等老年人常用的数字化生活场景,后续将逐步增加预约名额,覆盖更多老年人。

  除此之外,你还会在预约页面上,看到“防诈骗”、“生活便利”等视频内容。

  据了解,“小棉袄热线”是“小棉袄计划”中的一部分。该计划还包括“小棉袄课堂”,通过直播、视频、实体手册等方式,教老年人融入数字生活。在今天上线的热线预约页面上,老人同时能观看“小棉袄课堂”的教学视频、直播进行自主学习。同时,在国家开放大学老年大学的官网上,也有相关视频课程入口。

  “ 取名‘小棉袄’,就是贴心、温暖、陪伴之意。” 王希介绍,“CCO在阿里内部被称为阿里柔军,代表有温度和专业的用户服务。我们愿意向全社会开放‘小棉袄学堂’的内容,并陆续扩展政府、教育机构等多方合作,想方设法为老年人解开数字生活难题。”

  “小棉袄计划”内容持续拓展 帮更多老人轻松触网

  据《老年人数字生活报告》显示,疫情以来,中国60岁以上的银发群体加速拥抱数字生活,第三季度老年人手机淘宝月活跃度同比增速远超其他年龄组,高出整体29.7个百分点。然而,随着移动互联网普及,相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”。

  不少老年人不会上网、不会使用智能手机,在出行、就医、消费等日常生活中遭遇不便,无法充分享受智能化服务带来的便利。老人们迫切需要人陪伴他们,学习互联网技能,跟年轻人玩在一起。

  国务院办公厅近日也印发“关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知”,希望通过政策引导,在全社会的共同努力下,有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

  “我们从几个月前就开始筹备‘小棉袄’ 项目,所有参与这个项目的小二,都在工作之余为老人提供服务,没有报酬,没有奖励,大家都是自愿报名参与。” 王希表示,大家的出发点只有一个——让老人们更好地了解互联网知识,安心享受数字生活带来的便利,不让他们在信息化时代被遗忘。

  目前,“小棉袄课堂”已在杭州、南京两地进行了线下的课堂互动和线上的直播,数字手册也已走进社区。目前已覆盖了数万老人。

  在南京,阿里柔军“小棉袄”为爷爷奶奶讲解智能手机操作

  “接下去,我们还将持续拓展‘小棉袄计划’的服务内容,从线上、线下帮助更多老人轻松触网。” 王希说。

  中国人民大学公共管理学院教授、国家发展与战略研究院研究员马亮在接受采访时表示:利用数字化优势大幅提高智慧助老的效率和覆盖范围上,平台型互联网企业大有可为,“阿里‘小棉袄计划’本身包含了各种丰富的形态和载体,让老年人触网学习有了丰富的选择,也是一个线上线下联动、传统和智能打通的示范。”在马亮看来,政企联动,各界参与,能降低老人“掉队”的不适感,提升老年人数字生活幸福感。社会各界的广泛重视也会反作用于年轻人,让他们重新思考代际关系,提升全社会的参与度。(张伟)


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